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Grundlagen der Krisenkommunikation: Nebelung-Modell fokussiert auf die Mitarbeiter

Auf der Basis von fast 20 Jahren Kommunikationserfahrung und mehr als 100 erfolgreich abgeschlossenen Beratungsprojekten hat Nebelung Kommunikation ein eigenes Modell zur Beschreibung, Unterrichtung und analytischen Erfassung von Krisenkommunikation entwickelt.

Neben den klassischen Faktoren Prozesse, Dokumente und Kanäle bilden im Nebelung-Modell die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ihre Resilienz eine tragende Säule. Damit setzt das Modell auf Menschlichkeit und Nachhaltigkeit.

Viele andere – vor allem ältere – Modelle betrachten Krisenkommunikation im Unterschied dazu rein kommunikationswissenschaftlich, mechanistisch und reaktiv.

Das Nebelung-Modell basiert auf vier SäulenNebelung-Modell

1. Mensch: Das Team resilienter machen

Der enorme Gleichzeitigkeits-Druck, der vor allem auf den Kommunikationsabteilungen aber auch auf allen anderen Mitarbeitern in einer Krise lastet, wird gerne übersehen. Dieser Druck kann zu Überlastungen und diese irgendwann zu Fehlern oder zu hohen Krankenständen führen. Dabei gibt es keine Kommunikationsdisziplin, die Fehler weniger verzeiht als die Krisenkommunikation.

Das Nebelung-Modell hat daher zum Ziel, das Team und die einzelnen Mitarbeiter deutlich resilienter zu machen:

Wir schlagen einen ganzen Strauß an resilienzfördernden Maßnahmen vor. Zu den wichtigsten gehört es, sich über die vielfältigen Druckursachen sowie grundlegende Mechanismen von Stress- und Selbstmanagement klar zu sein. Diese können in Trainings und Übungen vermittelt werden. Supervision und Krisennachbereitung helfen dabei, persönliche und strukturelle Baustellen zu identifizieren und zu bearbeiten.

2. Prozesse: Professionelle Strukturen und Abläufe

Um das Team bestmöglich zu unterstützen und zu entlasten, sollten die Prozesse nach klar definierten Regeln ablaufen. Krisenablaufpläne und Krisenhandbücher, in denen die notwendigen Prozesse beschrieben werden, helfen bei der Vorbereitung auf den Ernstfall und bei der Strukturierung währenddessen. Auszugsweise werden hier nur einige wenige Elemente genannt:

Ein Krisenstab hilft bei der Koordinierung und Planung von Abläufen. Bei der Prozesssteuerung sollten die klassischen Tools KanBan, Timeline und „Swot-Analysen“ berücksichtigt werden.

Ein gutes Monitoring ist unerlässlich, um potentielle Krisen frühestmöglich zu erkennen. Anhand einer Nachbereitung lassen sich nicht nur die wichtigen Lehren aus den Erfahrungen im Umgang mit einer Krise ziehen, sondern kann ein e

igentlich negatives Ereignis auch die Möglichkeit für Veränderungen bieten, die wiederum einen nachhaltig positiven Einfluss auf die Organisation haben können.

Auf strategischer Ebene sollte in der Krisenkommunikation auf fünf Vertrauensregeln geachtet werden, mit denen massive Kommunikationsfehler umgangen und Rufschädigung verhindert werden können:

  1. Keine Panik
  2. Keine LĂĽgen
  3. Keine Schönfärberei
  4. Keine Salamitaktik
  5. Keine Arroganz

3. Dokumente: Je nach Einsatzgebiet vielfältig und standardisiert

Aus den umfangreichen Standard-Dokumenten des Modelles können hier nur einzelne erwähnt werden. Erstellung und Einsatz aller Dokumente erfolgen immer anhand klar definierter Regeln. Das trägt zur mittelbaren und sofortigen Entlastung der Mitarbeiter bei.

Beispielsweise folgen Pressemitteilungen und Fact Sheets immer dem gleichen formalen Aufbau und sind in der Regel im gleichen (Corporate-) Design gehalten. Inhaltlich muss auf das vereinbarte Wording geachtet werden. Argumentationskern und Kernbotschaften dürfen nie fehlen. Ein Elevator-Pitch kann dabei helfen, die Kernbotschaften herauszuschälen.

4. Kanäle: Systematisch arbeiten und nichts übersehen

Für Auswahl und Nutzung der zahlreichen Kanäle gelten ebenfalls bestimmte Regeln. So bieten die sozialen Netzwerke eine kostengünstige Möglichkeit, viele Menschen schnell zu erreichen. Jedoch muss immer mit sofortigen Reaktionen der User gerechnet werden, die im Zweifelsfall nicht unkommentiert stehen bleiben dürfen. Soziale Netzwerke erfordern deshalb kompetente Ad-hoc-Kommunikation.

Die Print-Medien haben weiterhin einen festen Platz in der Krisenkommunikation. Für Fernsehen (und Bewegtbild-Botschaften) gelten eigene, andere Regeln. Der Vorteil liegt in der persönlichen Ansprache, jedoch bergen visuelle Botschaften auch Risiken.

Pressekonferenzen und Pressegespräche eignen sich für die Darstellung komplexerer Sachverhalte, wobei erstere auch gerne für eindrucksvolle Präsentationen genutzt werden. Der Vorteil besteht darin, dass hier die Rückfragen der Journalisten direkt beantwortet werden können (aber auch: müssen!).

Bei den Kanälen wird häufig das eigene Personal vergessen. Gute Krisenkommunikation bedenkt immer die interne Kommunikation mit, um Unsicherheiten, Widersprüche und andere interne Baustellen zu vermeiden.



Deutsch-dänisches Agentur-Netzwerk CBC15 gegründet

Gemeinsam mit Experten aus Dänemark und Deutschland hat die Hamburger Agentur Nebelung Kommunikation das Netzwerk CBC15 gegründet. CBC15, das sind die „cross border communication experts“.

Die CBC15-Partner haben seit fast 10 Jahren für Kunden in Deutschland und Dänemark erfolgreich zusammengearbeitet. „Diese Erfahrung wollen wir weiteren Mandanten nun institutionalisiert zur Verfügung stellen. Deshalb haben wir CBC15 gegründet – ein Netzwerk, das in seiner geschäftlichen Ausrichtung und fachlichen Kompetenz einzigartig ist“, kommentiert Frank Solms Nebelung, Geschäftsführer von Nebelung Kommunikation, die Gründungsidee.

GrenzĂĽberschreitende Kommunikation aus einer Hand

Unternehmen und Institutionen, die sich auf der jeweils anderen Seite der Grenze engagieren, haben über CBC15 jetzt Zugang zu einem eingespielten, dreisprachigen Beraterteam mit profunden Kenntnissen. Das Netzwerk bietet Corporate PR, Krisenkommunikation, Lobbying, Social Media und politische Kommunikation aus einer Hand an – grenzüberschreitend und erstklassig vernetzt in Deutschland und Dänemark.

Zu dem Kooperations-Netzwerk gehören außerdem noch: Firstline Communication in Kopenhagen, Miller & Meier Consulting in Berlin und die deutsche umwelt ag in Kiel.

CBC15 logo



Kommunikationsfehler der Kölner Silvesternacht

Nach den Übergriffen auf Frauen in der Silvesternacht in Köln wurden durch die beteiligten Akteure fünf der wichtigsten Regeln der Krisenkommunikation nacheinander und gründlich verletzt. Lesen Sie dazu unseren Gastkommentar für das Pressesprecher-Magazin: Zum Artikel



Hamburger Morgenlage – Kompaktes Monitoring


„Einmal im Netz, immer im Netz“ – die Unzerstörbarkeit von Botschaften ist im Bewusstsein von Politikern, Stakeholdern und Privatpersonen fest verankert. Sie kommunizieren nicht ausschließlich wie früher über die Medien, sondern sind das Medium selbst. Eine umfassende Beobachtung aller Beteiligten im Nachrichten-Chaos ist für Betroffene unabdingbar geworden. Die Hamburger Morgenlage bietet exakt diesen Service und beobachtet Medien, Politik, Stakeholder und erstellt einen Terminkalender der für Sie wichtigen Veranstaltungen. Für ein Look & Feel einfach aufs Video klicken.



Zugespitzt – Thesen zur Krisenkommunikation: Social Media


Die nächste Folge von “ZUGESPITZT – Thesen zur Krisenkommunikation”. Heute zum Thema Social Media in der Krisenkommunikation.



Krise Konkret – Wer steckt dahinter?

Zum Jahreswechsel haben wir unsere Dienstleistungen erweitert und reagieren mit unserer neuen Bewegtbild-Kompetenz auf die erhöhte Nachfrage nach visuellem Inhalt. Das haben wir nun zum Anlass genommen uns, die Nebelung Kommunikation GmbH, vorzustellen. Erfahren Sie mehr über uns und unsere Arbeit und starten Sie das Video oder besuchen Sie uns auf unserer Website www.nebelung-kommunikation.de.



ZUGESPITZT – Thesen zur Krisenkommunikation: Bewegtbild

In der Krisenkommunikation gilt es, schnell und sicher mit allen Situationen und Kommunkationskanälen umzugehen. Es ist ein spannendes Arbeitsfeld, welches sich mit anderen Teilbereichen der professionellen Kommunikationsberatung überschneidet.

Unser neues Video-Blog-Format „ZUGESPITZT“ geht der Krisenkommunikation und dem dazugehörigen Fachwissen auf den Grund. Es werden provokative Thesen vorgestellt, die relativiert, entkräftet oder bestätigt werden. Das Ziel ist es, Einsichten in die Arbeit eines Beraters für Krisenkommunikation zu geben.

Der erste Beitrag thematisiert die wachsende Bedeutung von Bewegtbild und der einhergehenden Verdrängung von Print in der Kommunikation. Interessiert? Dann klicken Sie einfach auf das Video.